1. Pourquoi les Cercles de Qualité existent
Dans une organisation humaine, ceux qui accomplissent une tâche regardent naturellement ce qu’ils ont à faire aujourd’hui.
C’est normal.
Le maraîcher pense à ses cultures.
Le soignant pense au malade.
Le bâtisseur pense à l’ouvrage.
Le responsable d’un stock pense à ce qui entre et sort.
Mais quelqu’un doit aussi regarder autrement.
Non pas :
« Est-ce que cela marche aujourd’hui ? »
Mais :
« Qu’est-ce qui pourrait faire que cela ne marche plus demain ? »
Cette différence paraît petite.
Elle est fondamentale.
2. Une fonction de vigilance
Le Cercle de Qualité observe une fonction vitale ou importante du Village avec suffisamment de recul pour détecter sa fragilité.
Il peut chercher notamment :
- les dépendances ;
- les points uniques de défaillance ;
- les réserves insuffisantes ;
- les connaissances détenues par une seule personne ;
- les matériels sans solution de remplacement ;
- les pratiques qui fonctionnent seulement parce que les circonstances sont favorables ;
- les risques qui augmentent lentement ;
- les habitudes qui se dégradent ;
- les écarts entre ce que l’on croit faire et ce que l’on fait réellement.
Il ne cherche pas la perfection.
Il cherche la résilience.
3. Il ne contrôle pas les personnes
C’est probablement le risque le plus important à éviter.
Le Cercle de Qualité ne doit pas devenir une police interne.
Il ne vient pas vérifier si un fermier est « bon ».
Il cherche à comprendre si la fonction dont dépend le Village est suffisamment solide.
Une erreur humaine peut révéler un problème.
Mais la première question devrait être :
« Qu’est-ce que notre organisation n’a pas prévu pour que cette erreur soit possible ou dangereuse ? »
Avant :
« Qui est coupable ? »
4. Il regarde les systèmes, pas seulement les incidents
Un incident isolé peut être sans importance.
Une répétition peut révéler une faiblesse profonde.
Trois pompes qui cassent pour la même raison ne sont plus trois pannes.
Elles deviennent un problème de conception, d’entretien, de matériel ou de connaissance.
Le Cercle de Qualité aide le Village à voir ces motifs.
5. Les Cercles peuvent être nombreux
Il n’existe probablement pas un seul Cercle de Qualité.
Il y en aura plusieurs.
Certains pourront être permanents parce qu’ils concernent des éléments essentiels :
- eau ;
- alimentation ;
- santé ;
- hygiène ;
- habitat ;
- énergie ;
- connaissances essentielles.
D’autres pourront apparaître parce qu’un nouveau besoin le justifie.
Un Village ne doit pas créer des cercles pour le plaisir de créer des structures.
Il doit créer une vigilance là où l’absence de vigilance serait dangereuse.
6. Ils peuvent se chevaucher
C’est même probablement nécessaire.
L’eau concerne l’agriculture.
L’agriculture concerne l’alimentation.
L’alimentation concerne la santé.
La santé concerne l’hygiène.
L’énergie concerne presque tout.
Les Cercles de Qualité ne doivent donc pas devenir des territoires qui se défendent les uns contre les autres.
Ils sont des regards différents posés sur une même réalité.
C’est pour cela que, dans le futur dessin du Village, leurs croissants pourront réellement s’entremêler.
Ce ne sera pas seulement joli.
Ce sera juste.
7. Le rapport au Cercle de Gestion
Le Cercle de Qualité peut dire :
« Nous avons identifié une fragilité. »
Le Cercle de Gestion aide alors à faire rencontrer les personnes concernées, à fixer une priorité ou à trouver les moyens nécessaires.
Les deux fonctions sont différentes.
Le Cercle de Qualité regarde profondément une question.
Le Cercle de Gestion regarde comment cette question s’insère dans l’ensemble du Village.
L’un ne doit pas absorber l’autre.
8. Le rapport avec ceux qui font réellement le travail
Un Cercle de Qualité qui ne parle pas aux personnes de terrain devient rapidement inutile.
Ce sont souvent elles qui voient les premiers signes d’un problème.
Un bruit inhabituel.
Une plante qui pousse moins bien.
Une matière dont la qualité change.
Un geste devenu plus difficile.
Une fréquence de panne qui augmente.
Le savoir réel n’est pas toujours dans les rapports.
Il est souvent dans les mains de celui qui fait.
Le Cercle doit donc écouter avant d’analyser.
9. Dire quelque chose que personne n’a envie d’entendre
Cette fonction comporte une difficulté humaine importante.
Il est agréable d’annoncer :
« Tout va bien. »
Il l’est beaucoup moins de dire :
« Nous allons avoir un problème dans six mois si nous continuons ainsi. »
Le Cercle de Qualité doit parfois être celui qui introduit une inquiétude dans un Village tranquille.
Il faudra donc protéger cette capacité.
Une personne ne doit pas être rejetée simplement parce qu’elle apporte une mauvaise nouvelle.
Mais l’inverse est vrai aussi.
Le Cercle ne doit pas construire son importance en prédisant continuellement des catastrophes.
Il doit apprendre à distinguer :
un risque réel ;
une hypothèse à vérifier ;
une simple inquiétude ;
et une lubie personnelle.
10. Les lubies
Tu viens justement de mettre ce problème au cœur de notre réflexion.
Quelqu’un peut devenir convaincu qu’un danger minuscule est absolument prioritaire.
Il peut mobiliser les autres, demander des moyens considérables et créer une inquiétude permanente.
Il faudra donc des moyens permettant de dire :
« Nous t’avons entendu. Maintenant vérifions. »
La qualité ne consiste pas à obéir à celui qui a le plus peur.
Elle consiste à confronter une inquiétude aux faits, aux connaissances disponibles et aux autres besoins du Village.
11. La connaissance et l’incertitude
Parfois nous saurons.
Parfois nous croirons savoir.
Parfois personne ne saura.
Le Cercle doit être capable de distinguer ces trois situations.
Il peut alors demander aux Gardiens de la Connaissance :
- ce que l’on connaît déjà ;
- quelles expériences existent ailleurs ;
- quels spécialistes peuvent être interrogés ;
- ce qu’il faudrait tester ;
- quelle connaissance doit encore être produite.
Savoir que l’on ne sait pas est déjà une information importante.
12. Les moyens
Un Cercle peut identifier un risque parfaitement réel et se heurter à une impossibilité matérielle.
Pas assez de temps.
Pas assez de personnes.
Pas assez de matières.
Pas assez d’énergie.
Il devra alors participer à une question plus difficile :
Quel risque sommes-nous capables de réduire maintenant ?
La sécurité absolue n’existe pas.
La qualité consiste aussi à choisir lucidement quelles fragilités accepter momentanément.
13. La redondance
Une idée reviendra probablement souvent.
Lorsque quelque chose est vital, il est dangereux qu’il dépende d’un seul élément.
Une pompe.
Un puits.
Un spécialiste.
Une source d’énergie.
Une variété de semence.
Une route.
Une méthode.
Le Cercle cherchera donc souvent des solutions de repli.
Mais la redondance coûte.
Deux systèmes demandent plus de moyens qu’un seul.
Il faudra continuellement arbitrer entre robustesse et simplicité.
14. Le temps long
Certains problèmes n’apparaissent pas en quelques jours.
Épuisement d’un sol.
Usure d’une structure.
Dégradation progressive de l’eau.
Perte de compétences.
Vieillissement d’une population.
Dépendance croissante à un produit extérieur.
Les Cercles de Qualité doivent pouvoir garder cette mémoire longue alors que l’activité quotidienne pousse naturellement à penser au lendemain.
15. Pendant la préparation
Avant une crise, leur rôle peut être immense.
C’est le moment où l’on peut encore :
tester ;
corriger ;
apprendre ;
accumuler ;
diversifier ;
former ;
construire une solution de secours.
La préparation est le temps où une faiblesse révélée est encore une chance.
16. Pendant une crise
Le regard change.
Certaines exigences idéales deviennent impossibles.
Il ne s’agit plus nécessairement de maintenir la meilleure solution.
Il s’agit parfois simplement de maintenir une solution qui fonctionne.
Le Cercle doit donc pouvoir distinguer :
la norme souhaitée ;
la norme acceptable ;
et le seuil en dessous duquel la vie ou la sécurité sont réellement menacées.
17. Après la crise
La reconstruction produira de nouvelles solutions.
Certaines seront improvisées.
D’autres redeviendront durables.
Le Cercle aura alors une fonction précieuse :
ne pas laisser une solution d’urgence devenir automatiquement la manière normale de faire pendant vingt ans.
Il faudra réexaminer.
Améliorer.
Réapprendre.
18. Une charge, elle aussi
Participer à un Cercle de Qualité peut être ingrat.
Pendant que les autres font quelque chose de visible, ceux qui assurent cette vigilance réfléchissent à ce qui pourrait mal tourner.
Ils lisent.
Ils observent.
Ils posent des questions.
Ils vérifient.
Ils dérangent parfois.
Ils peuvent passer du temps sur un problème qui finalement ne se produira jamais.
Cette fonction ne doit donc pas être considérée comme un privilège.
C’est encore une partie de la charge collective.
19. La rotation
Nous ne devons pas encore figer son mécanisme.
Mais le même principe que pour le Cercle de Gestion s’applique probablement :
la fonction ne doit pas devenir la propriété d’une personne.
Une certaine continuité est nécessaire parce qu’il faut acquérir de l’expérience.
Une certaine rotation est nécessaire parce qu’un regard peut lui-même devenir aveugle avec l’habitude.
La transmission sera donc essentielle.
20. La mémoire du Cercle
Une vigilance sans mémoire recommence constamment à zéro.
Il faudra donc conserver :
les incidents ;
les alertes ;
les causes identifiées ;
les solutions testées ;
les échecs ;
les points encore fragiles ;
les décisions provisoires.
Cette mémoire permettra au Village de ne pas apprendre plusieurs fois la même leçon.
21. GAÏA
GAÏA pourra probablement être extrêmement utile ici.
Il peut aider à faire apparaître :
des tendances lentes ;
des incidents répétés ;
des stocks qui diminuent ;
des équipements fragiles ;
des compétences détenues par trop peu de personnes ;
des tâches qui ne sont plus effectuées ;
des écarts entre ce qui était prévu et la réalité.
Mais GAÏA ne doit pas remplacer le regard humain.
Un tableau de chiffres ne sent pas qu’une pompe « commence à faire un drôle de bruit ».
La qualité naîtra de la rencontre entre les données et l’expérience humaine.
22. Une fonction qui doit pouvoir disparaître
Un cercle particulier peut ne plus être nécessaire.
Le problème peut avoir été résolu.
Le risque peut avoir disparu.
Une autre fonction peut avoir intégré naturellement cette vigilance.
Il ne faut pas qu’une structure survive uniquement parce qu’elle existe déjà.
Un Cercle doit pouvoir dire :
« Nous ne sommes plus nécessaires sous cette forme. »
Et disparaître.
23. Comment savoir s’il fonctionne bien
Pas au nombre d’alertes produites.
Pas au nombre de réunions.
Pas au volume de documents.
Il fonctionne bien lorsque :
les fragilités importantes sont découvertes suffisamment tôt ;
les personnes de terrain se sentent aidées plutôt que surveillées ;
les risques sont hiérarchisés avec mesure ;
les connaissances circulent ;
les solutions de secours sont réalistes ;
les problèmes récurrents diminuent ;
les mauvaises nouvelles peuvent être dites sans peur ;
et le Village comprend mieux ce dont sa propre vie dépend.
24. L’idée profonde
Les Cercles de Qualité posent finalement une question très simple :
« Qu’est-ce qui nous permet de vivre aujourd’hui, et qu’avons-nous fait pour que cela puisse encore nous permettre de vivre demain ? »
C’est une question qui ne sera jamais complètement terminée.
Et c’est précisément pour cela qu’elle mérite d’être portée.